Eerstelijns Servicesmedewerker (Cultuurconnect - Gent)

Vacature online sinds 16/05/2025

Voor de verdere uitbouw van onze diensten zoeken we een servicedesk medewerker om ons team Beleid- en organisatiebeheer (team BOB) te versterken. De servicedesk is SPOC (single point of contact) voor alle functionele, informatieve en/of technische vragen over al onze diensten. De vragen komen binnen via formulier of mail. Die worden vervolgens afgehandeld in ons ticketingsysteem (Zendesk).

Jouw hoofdtaak is het analyseren van deze tickets, om ze zo snel en correct mogelijk zelf op te lossen of te dispatchen (naar interne collega’s of externe leveranciers). Daarnaast ben je onder andere mee verantwoordelijk voor het verder uitbouwen en up-to-date houden van een knowledge base om veelvoorkomende vragen te documenteren.

Zoek je een uitdagende job in een bruisende omgeving met veel autonomie? Lees dan zeker verder.

Wie zijn we, wat doen we?
Cultuurconnect wil met investeringen in kansen, middelen en mensen op het terrein het werkveld helpen om het digitale op een kritische manier te omarmen en er innovatief mee aan de slag te gaan in functie van een toekomstbestendige cultuurpraktijk. Cultuurconnect ging de voorbije jaren samen met de cultuursector op zoek naar concrete oplossingen voor digitale uitdagingen die zich stellen. Een aantal projecten werden afgelopen jaar ontwikkeld en opgeschaald tot bovenlokale digitale diensten waarop het brede werkveld kan intekenen.

  • Bibliotheeksysteem: Materialen bestellen, invoeren, uitlenen, innemen, leners inschrijven… dagelijkse kost voor elke bibliotheek. Cultuurconnect bracht alle systemen van 300 bibliotheken samen tot een eengemaakt Bibliotheekysteem, waar 3.500 medewerkers bibliotheekmaterialen uitlenen aan 1,2 miljoen leners.
  • Elke maand zoeken honderdduizenden bibliotheekgebruikers titels op in de catalogus, reserveren ze 30.000 titels en verlengen ze meer dan 700.000 uitleningen. De bibliotheekwebsites zijn de toegangspoort tot de online diensten van de bib.
  • Gedeelde ticketing: Een succesvol pilootproject om een ticketingsysteem te delen wordt komende jaren uitgerold in meer dan 10 regio’s en steden. Op dit moment maken al 26 podiumhuizen en bijna 100.000 ticketkopers gebruik van een gedeeld ticketingsysteem.
  • En nog veel meer. Bekijk al onze digitale diensten voor bibliotheken en podiumhuizen.

Het beheer van deze en andere bovenlokale diensten wordt opgenomen door twee teams: (1) het team Bibliotheken focust op de functionele analyse, (door)ontwikkeling, opschaling, business modelling, release management, implementatie … van onze bovenlokale bibliotheekdiensten. (2) het team Podium focust op de functionele analyse, (door)ontwikkeling, opschaling, business modelling, release management, implementatie … van onze bovenlokale podiumdiensten.
De servicedesk medewerker maakt deel uit van het team Beleids- en organisatiebeheer (team BOB) dat de organisatiebrede werking van Cultuurconnect ondersteunt op vlak van HR, boekhouding, IT, administratie en eerstelijns servicedesk.

Wie zoeken we?
Voor de verdere uitbouw van onze diensten zoeken we een eerstelijns servicedeskmedewerker ter versterking van het team Beleids- en
organisatiebeheer (team BOB).

Taken
De werking en mogelijkheden van onze diensten worden uitgebreid gedocumenteerd op het Leerplatform. Volstaat deze informatie niet, dan is de servicedesk SPOC (single point of contact) voor alle functionele, informatieve en/of technische vragen van medewerkers van bibliotheken en podiumhuizen over onze diensten. Deze vragen komen binnen via e-mail of webformulier en worden vervolgens behandeld in
ons ticketingsysteem (Zendesk).
Als eerstelijnsmedewerker behandel je als eerste alle tickets. Je analyseert de vraag, je reikt heldere informatie aan en lost incidenten op volgens bestaande procedures en documentatie in onze knowledge base. Kan dat niet, dan dispatch je de tickets nauwgezet binnen naar de juiste Cultuurconnect-collega’s in tweede lijn.

Voorbeelden van courante handelingen:

  • Profielen aanmaken en configureren voor nieuwe medewerkers
  • Nieuwe diensten activeren voor deelnemende bibliotheken of podiumhuizen
  • Items voor winkelverkopen toevoegen binnen het bibliotheeksysteem
  • Covers uploaden voor nieuwe boeken in de bibliotheekcatalogus
  • Standaardvragen beantwoorden met verwijzing naar het leerplatform
  • Eenvoudige problemen oplossen met troubleshooting
  • Monitoring alerts van onze platformen opvolgen
  • …

Oplossingen en veelvoorkomende incidenten documenteren we in onze knowledge base. Deze ken je als je broekzak, bouw je mee uit in samenwerking met tweedelijn, hou je up to date en je signaleert manco’s. Je staat ook in voor het intern ondersteunen van Cultuurconnect collega’s met algemene IT-problemen. Het klaarmaken van een nieuwe laptop, installeren van en helpen met kantoorsoftware, … schrikken jou niet af. In beurtrol (1 week per 3 maanden) zorg je voor telefonische permanentie. Op deze manier kunnen onze klanten ons steeds bereiken, ook bij grote incidenten buiten de kantooruren. Deze permanentie is van maandag tot vrijdag van 17u tot 20u, op zaterdag van 9u tot 19u en op zondag van 9u tot 13u. Effectief gepresteerde support-uren tijdens de permanentie worden uiteraard gerecupereerd, en er is ook een vergoeding voorzien. Gelukkig komen dergelijke incidenten slechts uitzonderlijk voor.
Verder is er de mogelijkheid om flexibel van thuis te werken, in samenspraak met de servicemanager.

Met volgende kennis of ervaring scoor je pluspunten:

  • Ervaring met customer support.
  • Kennis van Windows en Apple computers en interne IT-toepassingen (Google, Microsoft …).
  • Kennis van een bibliotheek- en/of ticketingsysteem.
  • Je wordt ingeschaald in barema C (baremastructuur van de Vlaamse Overheid), rekening houdend met expertise en ervaring, meer info.

Competenties
Naast sterk analytisch en functioneel denkvermogen, perfect Nederlandstalig (spreken en schrijven), een planmatige en nauwkeurige aanpak, sterke communicatievaardigheden en oog voor (kosten)efficiëntie en effectiviteit op taakniveau, beschik je over volgende ‘zachte’ competenties:

Klantgerichtheid
Onderzoeken van wensen en behoeften van de klant en hiernaar handelen. Anticiperen op behoeften van klanten. Hoge prioriteit geven van
servicebereidheid en klantentevredenheid.

  • Je bouwt aan ‘partnership’ met de klanten.
  • Je zoekt actief naar mogelijke wensen en behoeften van klanten, vraagt door en neemt actie om de tevredenheid van de klanten te verhogen.
  • Je vertaalt klantenwensen naar de organisatie.
  • Je houdt rekening met de mogelijkheden/wensen van de klanten.

Omgevingsbewustzijn
Kennis hebben van – voor de organisatie relevante – maatschappelijke, politieke en technologische ontwikkelingen en daar consequenties uit trekken voor het eigen functioneren of dat van anderen (het team, het management, de sector).

  • Je kent de trends en de ontwikkelingen die spelen in het vakgebied en/of sector.
  • Je schat de haalbaarheid van acties of besluiten in.
  • Je signaleert ontwikkelingen en gebeurtenissen en schat de consequenties voor de organisatie in.

Zelfsturing
Effectief het eigen werk organiseren door het formuleren van doelstellingen en het plannen van activiteiten; beschikbare tijd en energie richten op de hoofdzaken en acute problemen.

  • Je stelt voor het eigen werk prioriteiten.
  • Je weet zelf de ‘scope’ te bepalen van je inbreng.
  • Je plant tijd voor voorbereiding en onverwachte zaken.
  • Je behoudt het overzicht over de zaken waarvoor je verantwoordelijk bent.
  • Je werkt nauwgezet en grondig.

Emotiemanagement

  • Je neemt verantwoordelijkheid voor je eigen welzijn.
  • Je bent je bewust van je eigen emoties en gaat er zorgzaam mee om.
  • Je kan emoties van anderen snel herkennen en maakt deze bespreekbaar ten voordele van de relatie en de voortgang.
  • Je gaat conflicten niet uit de weg maar pakt ze aan.
  • Je bent je bewust van wat energie geeft en wegneemt en gaat daar op een proactieve manier mee om.

Samenwerking
Actieve bijdrage leveren aan een gezamenlijk resultaat of probleemoplossing, ook wanneer de samenwerking een onderwerp betreft dat niet direct van persoonlijk belang is.

  • Je stelt gezamenlijke doelen boven je eigen belang.
  • Je steunt de voorstellen van anderen en bouwt daarop voort als het erom gaat tot een gezamenlijk resultaat te komen.
  • Je levert een bijdrage, idee of voorstel voor een groepstaak, ook wanneer je daar zelf geen voordeel bij hebt.
  • Je uit je positief over prestaties van collega’s.
  • Je biedt hulp aan bij problemen of conflicten.

Procedure
We werken met een open procedure. De uiterste datum voor het indienen van je kandidatuur is 18 mei 2025. Na een selectie op basis van cv en motivatiebrief, worden kandidaten uitgenodigd voor een eerste gesprek en een schriftelijke proef (op maandag 26 mei of woensdag 28 mei). Daarna volgt een laatste gesprek met de directie.

Link: https://www.cultuurconnect.be/nieuws/vacature-eerstelijns-servicedeskmedewerker-voltijds